L’indicateur 32 clôt le critère 7 et, dans la pratique, il sert souvent de “test final” : vous ne prouvez pas seulement que vous avez recueilli des retours (indicateur 30) et traité les difficultés/réclamations (indicateur 31), mais surtout que vous en tirez des décisions et que ces décisions se traduisent en actions.
C’est la logique de l’amélioration continue : écouter, analyser, améliorer, puis vérifier que l’amélioration est réelle.
Ce que dit exactement l’indicateur 32
La définition est simple : « Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. »
Deux mots comptent énormément : analyse et mise en œuvre. Autrement dit, des retours “collectés” ne suffisent pas, et une intention d’amélioration non plus. On attend une boucle complète : retours → analyse → décisions → actions → suivi.
L’esprit Qualiopi derrière cet indicateur : la preuve par le concret
Le guide de lecture rappelle un point essentiel : la conformité repose sur l’appréciation de l’auditeur quant à la mise en œuvre des exigences, et pas sur la seule présence de tel ou tel document. Il précise aussi que cette appréciation doit être proportionnée et cohérente avec vos caractéristiques (formation courte/longue, catalogue/individualisée, etc.).
Traduction terrain : un organisme de 2 personnes ne va pas produire le même “système qualité” qu’un groupe multi-sites. En revanche, tout le monde doit pouvoir raconter la même histoire : “voici ce qu’on nous a dit, voici ce qu’on en a compris, voici ce qu’on a changé”.
Ce que l’auditeur cherche à vérifier, étape par étape
D’abord, il veut constater que vous ne vous contentez pas d’un indicateur global (ex. “4,7/5 de satisfaction”) : vous êtes capable d’identifier des tendances, des irritants, des causes d’abandon, ou des motifs d’insatisfaction.
Ensuite, il attend des décisions. Une amélioration continue “réussie” montre que l’organisme arbitre : quelles actions sont prioritaires, lesquelles sont reportées, lesquelles relèvent d’un correctif immédiat (ex. dysfonctionnement FOAD), lesquelles relèvent d’une prévention (ex. mieux cadrer les prérequis).
Enfin, il veut des preuves de mise en œuvre. C’est souvent là que l’indicateur 32 fait la différence : l’action doit être tracée et reliée à la source du retour.
Les preuves qui fonctionnent le mieux
Le guide de lecture donne des exemples explicites : identification des causes d’abandon ou d’insatisfaction, plan d’action d’amélioration, mise en œuvre d’actions spécifiques, tableau de suivi des améliorations issues des réclamations/aléas/difficultés.
Pour rester simple tout en étant solide, un “triptyque” marche très bien en audit :
- une synthèse d’analyse périodique (mensuelle, trimestrielle ou semestrielle) qui regroupe appréciations + réclamations + causes d’abandon ;
- un plan d’actions (action / responsable / échéance / priorité / indicateur de réussite) ;
- un suivi de réalisation (statut, preuve, et effets constatés).
Avec ça, l’auditeur peut suivre le fil sans effort, et surtout voir que vous êtes dans une logique de pilotage, pas dans une logique “papier”.
Point d’attention
Sur le plan de la pondération des non-conformités, l’indicateur 32 n’est pas listé parmi ceux pouvant être gradués en mineure/majeure ; dans les faits, le critère 7 est fortement exigeant sur la prise en compte réelle des retours.
Et surtout, le guide de lecture précise pour ce critère une conséquence très claire : dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) entraîne une non-conformité majeure.
Cas particulier : VAE, bilans de compétences, apprentissage…
L’indicateur 32 est commun, donc applicable à toutes les catégories (AF, BC, VAE, CFA).
Mais les preuves attendues doivent coller à la réalité de votre activité.
Pour la VAE, le guide cite explicitement le partage des résultats de l’accompagnement : nombre de candidats en début et fin, taux et causes d’abandon, taux de réussite. L’enjeu, c’est de montrer ce que ces données ont déclenché comme actions (ex. renforcement de l’entretien de cadrage, ajustement des points d’étape, clarification des attendus du livret).
Pour un CFA ou un organisme multi-intervenants, l’auditeur sera attentif à votre capacité à centraliser les retours, analyser les écarts, puis déployer des actions cohérentes (harmonisation de pratiques, montée en compétence des formateurs, ajustements d’organisation).
Nouveaux entrants : ce qui est attendu à l’audit initial
Bonne nouvelle si vous débutez : l’indicateur 32 fait partie des indicateurs dont les modalités d’audit sont adaptées pour les nouveaux entrants. Le guide précise que l’auditeur vérifie à l’audit initial la formalisation du processus, et que la mise en œuvre effective est vérifiée à l’audit de surveillance.
L’approche la plus saine consiste donc à présenter un dispositif prêt à fonctionner (outils, responsabilités, calendrier de revue, modèle de plan d’actions), puis à montrer les premiers ajustements quand vous en avez déjà.
La méthode "propre” pour réussir l’indicateur 32 sans sur-documenter
Pour sécuriser l’indicateur 32, visez la clarté plutôt que la quantité : une analyse périodique courte mais régulière, des décisions traçables, et quelques améliorations réellement mises en place (même modestes), avec une preuve simple.
C’est exactement l’esprit du critère 7 : démontrer que votre organisation apprend, s’ajuste et progresse à partir de ce que disent vos parties prenantes.
