L’indicateur 11 fait partie du critère 3 du Référentiel national qualité, consacré à l’accueil, à l’accompagnement et au suivi des publics. Derrière sa formulation assez sobre « le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation », se joue pourtant quelque chose de central : la capacité de l’organisme de formation à prouver que ce qu’il promet est réellement atteint.
Pour un organisme déjà structuré ou en croissance, notamment dans un environnement BtoB exigeant, cet indicateur n’est pas seulement un passage obligé de l’audit. C’est aussi un levier de crédibilité vis-à-vis des clients, des financeurs et des apprenants. Bien construit, le dispositif d’évaluation des acquis devient un outil de pilotage à part entière, au même titre que les indicateurs de satisfaction ou de suivi des réclamations.
1. Ce que l’indicateur 11 attend vraiment de vous
L’erreur classique consiste à réduire l’indicateur 11 à un QCM de fin de formation. Le référentiel attend en réalité bien plus qu’un exercice final “pour la forme”. L’auditeur va chercher la cohérence d’ensemble : les objectifs pédagogiques annoncés, les méthodes utilisées, les modalités d’évaluation et les preuves conservées doivent raconter la même histoire.
La question implicite est simple :
« Comment démontrez-vous, de manière objectivable, que les participants ont atteint les objectifs annoncés au démarrage ? »
Si les supports commerciaux parlent de “maîtriser un logiciel”, de “sécuriser une pratique professionnelle” ou de “développer des compétences managériales”, mais que les seules traces d’évaluation sont un quiz de 10 questions ou une feuille d’émargement, l’écart sera immédiatement visible. À l’inverse, un dispositif pensé en amont, aligné sur les objectifs et adapté aux différents publics rassure très vite un auditeur.
2. Partir des objectifs pédagogiques pour structurer l’évaluation
Réussir l’indicateur 11 commence par un travail sur la formulation des objectifs. Tant que les objectifs restent vagues (“découvrir”, “sensibiliser”), il sera difficile de prouver quoi que ce soit. Dès que l’on passe à des formulations du type « être capable de… », « savoir réaliser… », « maîtriser… », les idées d’évaluation viennent beaucoup plus naturellement.
Concrètement, pour chaque action, il est utile de vérifier que :
- les objectifs sont exprimés en termes de compétences ou de résultats observables ;
- pour chaque objectif, une ou plusieurs modalités d’évaluation sont prévues ;
- ces modalités sont réalistes au regard de la durée de la formation et du public visé.
Dans certains organismes, ce travail se traduit par un tableau de conception pédagogique qui relie objectifs, activités et évaluations, sans tomber dans une usine à gaz. L’auditeur n’a pas besoin de voir toute la mécanique interne, mais il sent très vite si les outils proposés sont pertinents ou non.
3. Organiser l’évaluation dans le temps : avant, pendant, après
L’autre point clé de l’indicateur 11 est la progression. Le référentiel n’impose pas de schéma unique, mais les démarches les plus solides reposent souvent sur trois temps.
Le premier temps se situe au démarrage de la prestation, souvent en lien avec l’indicateur 8 sur le positionnement. Il permet d’objectiver le niveau de départ, que ce soit via un questionnaire, un exercice pratique, un entretien ou l’analyse de situations de travail. Même simple, cette étape est précieuse : elle donne un point de comparaison pour mesurer la progression.
Le deuxième temps se déroule en cours de formation. Il s’agit d’évaluations dites “formatives” : exercices corrigés, mises en situation, retours personnalisés du formateur, travaux réalisés entre deux séances. Ces moments servent autant à vérifier l’appropriation qu’à ajuster le déroulé : accélérer sur certains points, revenir sur d’autres, proposer des ressources complémentaires.
Enfin, un troisième temps intervient en fin de prestation, avec une évaluation “sommative” au regard des objectifs. Selon les cas, cela peut être une mise en situation, une étude de cas, la présentation d’un projet, un test, un dossier écrit… L’essentiel est que le résultat permette de dire, pour chaque participant, dans quelle mesure les objectifs fixés ont été atteints.
4. Formaliser un processus lisible par les équipes… et par l’auditeur
Pour un organisme de formation qui fonctionne avec plusieurs intervenants, plusieurs sites ou un volume important de prestations, la question n’est plus seulement : “quels outils utilisons-nous ?”, mais “comment organisons-nous cette évaluation au niveau du système ?”.
C’est là qu’un processus formalisé prend tout son sens. Il décrit par exemple :
- qui conçoit les modalités d’évaluation au moment de la création d’une nouvelle action ;
- ce qui est attendu des formateurs en matière de mise en œuvre et de traçabilité ;
- où sont stockées les preuves (grilles, copies, projets, tableaux de résultats) et pendant combien de temps ;
- comment les résultats sont remontés et exploités au niveau de la direction pédagogique.
Lors de l’audit, l’organisme ne présente pas qu’un “catalogue” d’outils. Il montre comment ces outils s’insèrent dans une démarche globale, connue des équipes, appliquée de façon homogène et vérifiable sur plusieurs dossiers récents.
5. Adapter l’indicateur 11 aux différents types de prestations
L’indicateur 11 est commun aux actions de formation, aux bilans de compétences, à la VAE et à l’apprentissage. Il doit donc être décliné selon chaque activité.
Pour une action de formation, on attend généralement des traces d’évaluation des connaissances et des compétences : productions réalisées, études de cas, observations en situation, résultats à une certification, etc. En FOAD ou en blended learning, les plateformes permettent d’alimenter cette traçabilité avec des quiz, des activités scénarisées, des scores et des livrables déposés par les apprenants.
Dans un bilan de compétences, l’atteinte des objectifs ne se mesure pas à travers une note, mais à travers la clarification du projet, la formalisation d’un plan d’action et la capacité du bénéficiaire à se projeter. Les comptes rendus d’entretien, le document de synthèse et, quand c’est possible, un suivi à moyen terme font office de preuves.
En VAE, la progression se lit au regard du référentiel de la certification visée : travail sur le livret, accompagnement à la rédaction, préparation au jury. En apprentissage, les livrets d’apprentissage, les visites en entreprise et les résultats aux examens sont des éléments centraux.
6. Transformer les résultats en levier d’amélioration continue
Dernier point, souvent sous-exploité : les résultats de l’évaluation des acquis peuvent nourrir directement la démarche d’amélioration continue. L’indicateur 11 n’est pas isolé ; il dialogue avec les premiers indicateurs du référentiel, ceux qui portent sur la conception de l’offre et son adaptation.
En consolidant, même de manière simple, quelques informations (taux de réussite, difficultés récurrentes sur certains objectifs, retours des formateurs), la direction pédagogique dispose d’un matériau précieux pour faire évoluer les contenus, ajuster la durée des modules, renforcer certaines séquences ou revoir des prérequis.
C’est aussi un message fort envoyé aux clients : les évaluations ne servent pas uniquement à “cocher une case Qualiopi”, elles permettent d’optimiser les parcours au fil du temps.
En résumé, réussir l’indicateur 11, ce n’est pas accumuler des grilles et des tests. C’est construire un dispositif cohérent, lisible et vivant, qui permette de démontrer que vos prestations produisent réellement les compétences attendues et de s’en servir comme levier de pilotage au quotidien. C’est précisément sur ce type de structuration que l’accompagnement d’un cabinet comme BMG Consulting peut faire gagner du temps… et de la sérénité au moment de l’audit.
