La certification Qualiopi est devenue incontournable pour les organismes de formation qui souhaitent accéder aux financements publics. Ce label repose sur un Référentiel National Qualité (RNQ) structuré en sept critères et 32 indicateurs de conformité.
Parmi eux, l’indicateur 31 occupe une place centrale : il exige que le prestataire mette en œuvre des modalités de traitement des difficultés, des réclamations et des aléas rencontrés durant la prestation.
Indicateur 31 : de quoi parle‑t‑on ?
Une obligation transverse du référentiel :
L’indicateur 31 appartient au critère 7. Il est commun à toutes les catégories d’actions (formation, bilan de compétences, VAE ou apprentissage). Le guide officiel rappelle que le prestataire doit mettre en place des modalités pour traiter :
- Les difficultés : éléments qui gênent la réalisation de la formation
- Les aléas : événements externes imprévisibles qui perturbent la prestation.
- Les réclamations : actions visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillies par écrit.
Le niveau attendu est clairement défini : démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations. Cette exigence suppose que l’organisme ne se contente pas d’un texte mais présente des preuves tangibles (procédure, supports de collecte, suivi). Le guide précise qu’en cas de non-respect, même partiel, l’indicateur entraîne une non‑conformité majeure.
Une obligation transverse du référentiel :
Pour répondre à l’indicateur 31, il faut fournir des éléments de preuve concrets. Le guide de lecture cite :
- Description et mise en œuvre des modalités : un accusé de réception des réclamations et des réponses apportées aux réclamants.
- Outils de mesure : enquêtes de satisfaction et analyse des réclamations formulées par les stagiaires.
- Système de médiation : recours à une personne neutre lorsqu’un conflit ne peut être résolu en interne.
- Tableau de suivi : suivi des aléas et difficultés rencontrées ainsi que des actions correctives mises en place.
L’auditeur vérifiera que ces éléments existent, qu’ils sont utilisés et qu’ils permettent une traçabilité complète. L’absence ou la mise en œuvre partielle de ces modalités entraîne une non‑conformité majeure.
Pourquoi gérer efficacement les réclamations ?
Une prise en charge efficace du traitement des réclamations permet :
- De maintenir la satisfaction des clients : répondre rapidement aux insatisfactions préserve la confiance des stagiaires et financeurs.
- D’alimenter l’amélioration continue : chaque réclamation est source d’enseignements et suggère des ajustements concrets pour faire évoluer vos formations.
- De valoriser votre image : communiquer sur votre réactivité et votre capacité d’écoute renforce la crédibilité de votre organisme et montre votre professionnalisme.
- De prévenir les litiges : résoudre rapidement une plainte naissante permet d’éviter son escalade en conflit plus coûteux.
Mettre en place un processus de traitement des réclamations
Définir une procédure formalisée
Un mode d’emploi écrit est indispensable pour collecter et traiter les réclamations. Il peut s’agir d’un formulaire, d’une adresse mail dédiée ou d’un registre spécifique. La procédure doit indiquer :
- La manière de signaler une réclamation (canaux, interlocuteur).
- Les délais de réponse (par exemple « réponse sous cinq jours ouvrés »).
- La méthode de traitement et de suivi des actions correctives.
Cette procédure doit être accessible à toutes les parties prenantes et intégrée dans votre manuel qualité.
Mettre à disposition des outils de collecte
L’auditeur attend des outils de collecte visibles et faciles d’accès : formulaire en ligne ou papier, adresse e‑mail spécifique, questionnaire de satisfaction. L’objectif est d’éviter qu’un bénéficiaire se retrouve sans voix. Les enquêtes de satisfaction, réalisées à chaud ou à froid, constituent un moyen utile pour recueillir des retours constructifs.
Assurer le suivi et la traçabilité
Chaque réclamation doit être enregistrée : un registre ou tableau de bord note la date de réception, l’origine de la plainte (stagiaire, financeur…), son statut et la réponse apportée.
Un tableau Excel partagé permet par exemple de préciser les actions menées et le délai de réponse. Des revues périodiques des réclamations permettent de repérer les causes récurrentes, d’identifier les tendances et d’ajuster vos actions.
L’absence de mise à jour prouve un manque de vigilance et peut être sanctionnée par l’auditeur.
Fixer des délais et répondre rapidement
Des délais de traitement clairement définis et affichés (par exemple « réponse sous cinq jours ouvrés ») sont nécessaires.
Lorsque vous recevez une réclamation, envoyez un accusé de réception et informez régulièrement le réclamant de l’avancement du traitement. Cette trace écrite montre votre sérieux et réduit le risque de litige
Analyser et agir sur les causes
Un examen régulier des réclamations collectées permet d’identifier les causes récurrentes et de mettre en œuvre des actions correctives : modification du contenu d’une formation, rectification logistique, médiation, etc..
Le guide de lecture insiste : l’absence de procédure claire ou le suivi partiel de ces étapes entraîne une non‑conformité majeure.
Communiquer en interne
Après avoir apporté des solutions, partagez‑les avec votre équipe : nouveau process, ajout d’une demi‑journée de pratique, adaptation d’un support pédagogique, etc. Cette communication interne motive l’équipe et prouve que le système est vivant. Désignez aussi un référent réclamations chargé de coordonner le processus de A à Z et formez l’ensemble de vos collaborateurs à orienter les réclamations vers la bonne personne.
Modalités et preuves à présenter lors de l’audit
Élément clé | Description et rôle |
Procédure écrite | Document formalisant les étapes de réception, d’analyse et de traitement des réclamations, avec délais de réponse. |
Outils de collecte | Formulaire papier ou numérique, adresse e‑mail, questionnaire de satisfaction permettant aux parties prenantes d’exprimer un mécontentement. |
Tableau de suivi | Registre (souvent sous Excel) indiquant pour chaque réclamation la date, l’auteur, le motif, le statut, la réponse et les actions correctives. |
Accusés de réception et réponses | Courriers ou courriels envoyés aux réclamants attestant que leur demande a été prise en compte et détaillant les suites données. |
Compte‑rendus d’analyses | Synthèses des revues de réclamations identifiant les tendances et les causes récurrentes, et proposant des actions d’amélioration. |
Preuves d’actions correctives | Documents montrant les actions mises en œuvre pour résoudre les problèmes (modification d’une formation, médiation, création d’un nouveau support, etc.). |
Communication interne | Notes ou comptes rendus informant l’équipe des solutions apportées afin de renforcer l’appropriation et la vigilance. |
En résumé
En somme, bien gérer les réclamations est une obligation Qualiopi qui peut devenir un véritable atout. Un processus clair et transparent rassure l’auditeur et démontre votre sérieux. Il vous permet aussi d’identifier rapidement les points faibles de vos prestations et de mettre en place des actions correctives pertinentes
