Parmi les indicateurs du Référentiel National Qualité (RNQ), l’indicateur 31 Qualiopi est l’un de ceux qui surprennent le plus les organismes de formation lors de l’audit. Non pas parce qu’il est complexe, mais parce qu’il est souvent sous-estimé, voire mal compris.
Beaucoup pensent qu’en l’absence de plainte formelle, il n’y a rien à montrer. C’est précisément le contraire.
Ce que dit le texte ?
La définition officielle de l’indicateur 31 est sans ambiguïté :
» le prestataire doit mettre en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées, et des aléas survenus en cours de prestation. »
Ces trois termes ont des sens distincts, précisés dans le guide de lecture du RNQ :
- La réclamation désigne une action visant à faire respecter un droit ou à obtenir une chose due, et elle doit être recueillie par écrit.
- L’aléa est un événement externe imprévisible qui perturbe le bon déroulement d’une formation (panne technique, formateur indisponible, salle inaccessible…).
- La difficulté désigne tout élément qui gêne ou empêche la réalisation de la prestation, et elle devient particulièrement notable lorsqu’elle est récurrente.
Cette distinction est importante car elle élargit considérablement le périmètre de ce qu’il faut documenter. Un organisme qui n’a jamais reçu de plainte écrite peut tout à fait avoir été confronté à des aléas ou des difficultés et doit être en mesure de prouver qu’il les a gérés.
Ce que l'auditeur vient vérifier concrètement
Le niveau attendu par l’indicateur 31 est clair : il ne suffit pas d’avoir rédigé une procédure. L’organisme doit démontrer que ces modalités sont réellement mises en œuvre. C’est sur ce point que de nombreuses structures se fragilisent.
L’auditeur cherchera à voir des preuves tangibles, organisées autour de plusieurs axes :
Une procédure formalisée et accessible. | Le circuit de traitement des réclamations doit être formalisé par écrit, qu’il s’agisse d’un formulaire dédié, d’une adresse e-mail spécifique, ou d’un registre. |
Un tableau de suivi actif. | Chaque réclamation, chaque aléa et chaque difficulté doivent être enregistrés avec la date de réception, l’origine (stagiaire, employeur, financeur…), la nature du problème, les actions entreprises et le délai de résolution. |
Des délais définis et respectés. | La procédure doit mentionner explicitement dans quel délai l’organisme s’engage à répondre. Une formulation du type : « Toute réclamation reçue par écrit fera l’objet d’un accusé de réception sous 48 heures ouvrées, et d’une réponse circonstanciée sous 10 jours ouvrés » constitue une base solide. |
Une analyse régulière et des actions correctives documentées. | Enregistrer les réclamations sans en tirer de conclusions ne satisfait pas l’indicateur. L’auditeur s’attend à trouver des traces d’analyse et d’actions correctives concrètes : modification d’un programme, changement de formateur, ajout d’une ressource pédagogique, révision d’un dispositif logistique. |
Un système de médiation. | Le guide de lecture Qualiopi mentionne explicitement ce point parmi les exemples de preuves attendues. L’organisme doit informer les bénéficiaires de l’existence d’un médiateur auquel ils peuvent recourir en cas de litige non résolu, et en conserver une trace accessible. |
Les erreurs qui conduisent à une non-conformité majeure !
L’indicateur 31 a une particularité importante : il ne peut pas faire l’objet d’une non-conformité mineure. Tout manquement, même partiel, entraîne automatiquement une non-conformité majeure. Autrement dit, il n’y a pas de demi-mesure.
| ❌ Erreur fréquente | ⚠️ Risque associé |
| Aucune procédure formalisée (ni document, ni circuit défini) | Non-conformité majeure immédiate |
| Réclamations traitées verbalement, sans trace écrite | Impossibilité de prouver la mise en œuvre |
| Tableau de suivi vide ou non actualisé | L’auditeur considère que le dispositif n’est pas opérationnel |
| Absence d’actions correctives documentées | Démarche jugée non conforme au critère d’amélioration continue |
| Absence de référence à un médiateur | Preuve manquante selon le guide de lecture |
Le cas du tableau vide mérite une attention particulière. Certains organismes pensent que l’absence de réclamations dispense de tout document à présenter. En réalité, un tableau qui n’a jamais été renseigné interroge l’auditeur sur la réalité du dispositif. Il vaut mieux y consigner également les aléas gérés (formateur remplacé, session reportée, problème technique résolu) pour montrer que le système fonctionne au quotidien.
Un dispositif qui s'intègre dans votre démarche qualité globale
Au-delà de l’obligation formelle, la gestion des réclamations est un indicateur de maturité qualité. Un organisme qui traite sérieusement les retours négatifs, qui les analyse et qui en tire des ajustements concrets, construit progressivement une offre plus robuste et démontre à ses financeurs et clients qu’il s’inscrit dans une logique d’amélioration continue réelle, pas de façade.
C’est précisément ce que Qualiopi cherche à valoriser à travers son critère 7.
FAQ — Gestion des réclamations
Un tableau vide n’est pas suffisant à l’audit. Vous pouvez y consigner les aléas et difficultés que vous avez gérés (formateur remplacé, session annulée, problème matériel…). L’objectif est de prouver que le dispositif est actif, pas uniquement qu’il existe sur le papier.
Les deux sont acceptés, à condition que le canal soit clairement identifié, communiqué aux bénéficiaires et qu’il permette de conserver une trace écrite. L’important est que la réclamation soit recueillie par écrit et enregistrée dans votre suivi.
Une réclamation implique la revendication d’un droit ou d’une chose due, elle a donc un caractère formel. Une remarque exprimée oralement en fin de session relève plutôt des appréciations (indicateur 30).
Le RNQ n’impose pas de fréquence précise, mais une revue annuelle est généralement le minimum attendu. L’idéal est de l’intégrer à votre revue de direction ou à votre processus d’amélioration continue (indicateur 32), pour montrer une cohérence entre les deux indicateurs.
Oui. Le guide de lecture Qualiopi cite le système de médiation parmi les preuves attendues pour l’indicateur 31. Cette information doit figurer dans vos documents contractuels (convention, règlement intérieur) et être accessible aux bénéficiaires avant ou au début de la prestation.
