La certification Qualiopi, obligatoire depuis janvier 2022 pour tous les organismes de formation qui souhaitent accéder aux financements publics, est délivrée après un audit qualité effectué par un organisme certificateur accrédité. Cet audit vérifie le respect du Référentiel National Qualité (RNQ) défini par la loi, afin de s’assurer de la qualité des formations dispensées.
Il peut mettre en évidence des non-conformités – c’est-à-dire des écarts par rapport aux exigences du référentiel, si certaines obligations ne sont pas correctement remplies. En cas de non-conformité relevée lors de l’audit, l’organisme de formation devra entreprendre des actions correctives avant de pouvoir obtenir ou conserver sa certification.
Non-conformité Qualiopi : de quoi s’agit-il ?
Une non-conformité Qualiopi correspond à un manquement aux critères du Référentiel National Qualité. Plus précisément, c’est un écart par rapport à un ou plusieurs des 32 indicateurs du référentiel constaté lors de l’audit, lorsqu’un organisme de formation n’apporte pas la preuve qu’il satisfait pleinement à une exigence donnée. Ces écarts sont consignés dans le rapport d’audit et doivent ensuite être corrigés pour se conformer aux attentes du référentiel.
Il existe deux types de non-conformités dans le cadre de Qualiopi : la non-conformité mineure et la non-conformité majeure. Cette classification dépend de l’importance de l’écart constaté et de son impact sur la qualité des prestations de formation. La distinction entre mineure et majeure influence les conséquences de la non-conformité et les délais accordés pour la corriger.
- Non-conformité mineure : Une non-conformité mineure est définie comme la prise en compte partielle d’un indicateur ne remettant pas en cause la qualité de la prestation délivrée. En d’autres termes, c’est un écart limité qui n’impacte pas gravement la qualité de la formation. Par exemple, cela peut être un oubli de mention d’une information pourtant obligatoire dans un document, ou le fait de ne pas avoir diffusé tous les questionnaires de satisfaction aux stagiaires après une session de formation.
Ce type de manquement reste sans conséquence majeure immédiate sur la qualité perçue, mais il doit tout de même être corrigé. L’auditeur peut d’ailleurs signaler qu’une non-conformité mineure n’empêche pas l’obtention de la certification si elle est la seule en cause – elle n’invalide pas l’audit – néanmoins l’organisme devra apporter la preuve de sa correction dans les délais impartis. À noter que si un organisme cumule 4 non-conformités mineures, la cinquième sera automatiquement requalifiée en non-conformité majeure.
- Non-conformité majeure : il s’agit d’un écart significatif qui, lui, remet directement en cause la qualité de la prestation ou la capacité de l’organisme à satisfaire aux critères du référentiel. On la définit comme la non-prise en compte d’un indicateur (ou une prise en compte seulement partielle) remettant en cause la qualité de la prestation délivrée.
Concrètement, une non-conformité majeure est un manquement grave : l’organisme n’a pas du tout mis en place un élément essentiel du référentiel, ou bien l’écart est tel que la qualité de la formation ou la satisfaction des apprenants s’en trouve compromise.
Par exemple, un manque de preuves sur le contenu pédagogique et le déroulé d’une formation, ou l’absence totale de plan de développement des compétences pour les formateurs et le personnel pédagogique, sont typiquement considérés comme des non-conformités majeures.
Toute non-conformité majeure détectée empêche l’organisme d’être certifié tant qu’elle n’est pas levée, car elle porte atteinte aux exigences essentielles de Qualiopi.
Exemples concrets de non-conformités Qualiopi
Afin de mieux illustrer ces concepts, voici quelques exemples concrets de non-conformités fréquemment rencontrées lors des audits Qualiopi, classées par niveau de gravité. Ces exemples vous aideront à identifier les points de vigilance dans votre organisation :
Non-conformités mineures (écarts limités sans impact direct sur la qualité) :
- Omission d’une information obligatoire dans un document fourni aux stagiaires (par exemple, un oubli de mention légale dans une convention de formation).
- Non-distribution ou recueil incomplet des questionnaires d’évaluation de satisfaction en fin de formation, alors que le processus d’amélioration continue le requiert.
Non-conformités majeures (écarts graves compromettant la qualité) :
- Absence de formalisation d’une procédure clé – par exemple, aucune procédure écrite pour la gestion des réclamations des apprenants n’a été établie, ce qui constitue un manquement sérieux au critère de traitement des feedbacks.
- Inadéquation des moyens pédagogiques aux besoins des apprenants ou aux objectifs de la formation – si les outils et méthodes utilisés ne sont pas appropriés au public ou aux objectifs annoncés, l’auditeur considérera qu’il y a un écart majeur sur la pertinence des moyens mobilisés.
- Absence de suivi et d’évaluation des acquis – ne pas mettre en place de mécanisme pour évaluer les compétences acquises par les stagiaires en fin de formation est un manquement grave, car on ne peut pas démontrer l’efficacité de la formation délivrée.
- Manque de transparence dans l’information délivrée au public – par exemple, ne pas fournir aux apprenants des informations claires sur les objectifs, le programme, les prérequis ou les résultats attendus de la formation peut entraîner une non-conformité majeure (le public n’étant pas pleinement informé).
- Absence de plan d’amélioration continue – l’organisme n’a pas formalisé de plan d’action visant à améliorer la qualité de ses formations (ou ne tient pas ce plan à jour), ce qui contrevient à l’exigence d’amélioration continue du référentiel.
Impacts des non-conformités lors de l’audit Qualiopi
Découvrir des non-conformités pendant l’audit n’est jamais agréable, mais cela ne signifie pas forcément l’échec immédiat de votre certification. Les conséquences dépendent du nombre et de la gravité des non-conformités relevées, ainsi que du respect des délais de correction imposés. Faisons le point sur les scénarios possibles et ce qu’ils impliquent pour votre organisme de formation.
Rapport d’audit et plan d’actions :
À l’issue de l’audit, l’auditeur remet un rapport listant les éventuelles non-conformités identifiées, en précisant pour chacune s’il s’agit d’une mineure ou d’une majeure. Dès réception de ce rapport, l’organisme de formation doit élaborer un plan d’actions correctives détaillant comment il compte corriger chaque non-conformité. Ce plan doit être transmis à l’organisme certificateur dans un délai court (généralement 15 jours ouvrés) après la notification des écarts. Il s’agit de montrer rapidement à l’auditeur que vous avez pris la mesure des problèmes et que vous avez un plan concret pour y remédier. Le plan d’action indique pour chaque non-conformité les mesures correctives prévues, les responsables et un échéancier de mise en œuvre. L’auditeur examinera ce plan et devra le valider avant de poursuivre le processus de certification.
Rapport d’audit et plan d’actions :
Bonne nouvelle, une ou plusieurs non-conformités mineures n’empêchent pas l’obtention de la certification à l’audit initial, dans la mesure où aucune non-conformité majeure n’a été relevée. En effet, un organisme peut être certifié Qualiopi même s’il subsiste quelques écarts mineurs à corriger. Toutefois, ces écarts doivent impérativement être corrigés dans le délai imparti, sous peine de sanctions ultérieures. Conformément aux règles, vous disposez d’un maximum de 6 mois pour mettre en œuvre les actions correctives sur les non-conformités mineures. La vérification de la bonne mise en place de ces corrections interviendra lors de l’audit suivant. Si, à cet audit suivant, la non-conformité mineure n’a pas été levée, elle sera requalifiée en non-conformité majeure, ce qui devient beaucoup plus problématique.
Cas des non-conformités majeures :
La présence d’au moins une non-conformité majeure à la fin de l’audit initial empêche l’organisme d’être certifié sur-le-champ. Contrairement aux mineures, un écart majeur doit être totalement levé avant l’obtention ou le maintien de la certification. Cela signifie qu’en cas de non-conformité majeure, la décision de certification est mise en attente (ou la certification en cours est suspendue, s’il s’agit d’un audit de surveillance/renouvellement) jusqu’à correction. Concrètement, l’organisme doit proposer et mettre en œuvre des actions correctives dans un délai maximal de 3 mois suivant l’audit.
Le plan d’action transmis sous 15 jours sera examiné et, une fois validé, vous aurez ces 3 mois pour apporter la preuve que le problème est résolu. L’auditeur (ou l’organisme certificateur) peut décider de vérifier l’effectivité des corrections. Si la non-conformité majeure n’est pas corrigée dans les délais de 3 mois, la certification ne sera pas délivrée.
L’organisme se retrouvera alors contraint de repasser un audit complet une fois qu’il aura remédié aux écarts, avec tous les coûts et délais que cela implique. En effet, un échec sur non-conformité majeure peut obliger à engager un nouvel audit initial pour obtenir la certification une fois les corrections effectuées.
EN RÉSUMÉ : quelques non-conformités mineures ne vous empêcheront pas d’être certifié, à condition de mettre en œuvre les corrections nécessaires dans les délais impartis. En revanche, une non-conformité majeure doit absolument être corrigée rapidement, sans quoi la certification sera refusée ou suspendue.
Et si les non-conformités devenaient des leviers d'amélioration ?
Chaque non-conformité corrigée est l’occasion de rendre vos processus plus robustes, d’impliquer votre équipe dans une démarche qualité, et in fine d’offrir de meilleures formations. Pour éviter les mauvaises surprises, il est fortement recommandé de bien se préparer en amont de l’audit : réalisez par exemple un auto-diagnostic interne afin d’identifier d’éventuels écarts avant l’auditeur.
Vous pouvez également vous faire accompagner par un consultant spécialisé Qualiopi, qui vous aidera à comprendre les exigences du référentiel, à formaliser vos procédures et à constituer les preuves attendues.
Enfin, n’hésitez pas à former et impliquer l’ensemble de votre équipe dans cette démarche qualité, la réussite de la certification est l’affaire de tous au sein de l’organisme.