Sur l’indicateur 21, beaucoup d’organismes se trompent de combat : ils “collectionnent” des pièces (CV, diplômes, attestations), mais peinent à démontrer la logique qui garantit, au quotidien, que le bon intervenant est mobilisé pour la bonne prestation.
Or l’exigence Qualiopi est très claire : « le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations. »
Ce n’est pas un indicateur “administratif”. C’est un indicateur qui vérifie votre capacité à sécuriser la qualité pédagogique via vos ressources humaines, qu’elles soient internes ou sous-traitées.
Indicateur 21 : ce que l’auditeur attend
Le guide de lecture officiel pose le niveau attendu en deux mouvements très simples :
- vous montrez que les compétences requises ont été définies en amont et sont adaptées aux prestations ;
- vous montrez que la maîtrise de ces compétences fait l’objet d’une évaluation par le prestataire.
Et surtout, le guide précise un point décisif : dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de l’indicateur 21 entraîne une non-conformité majeure.
Conclusion : on vise la clarté et la cohérence, pas la quantité de pièces.
Internes, externes, sous-traitants : même exigence, mêmes responsabilités
Le guide définit les intervenants externes comme les sous-traitants dans le cadre d’un contrat de prestation.
Et il ajoute noir sur blanc que l’indicateur 21 concerne également les sous-traitants.
En audit, cela se traduit par une question implicite : comment êtes-vous certain que la compétence est au rendez-vous quand vous ne “portez” pas la personne en interne ?
La réponse n’est pas “voici son CV”. La réponse, c’est votre processus de sélection + cadrage + suivi.
Étape 1 — Déterminer les compétences attendues : partir des prestations réelles
La meilleure preuve n’est pas une matrice de compétences standard, copiée-collée. C’est une logique qui colle à vos actions : formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (l’indicateur 21 est commun, donc applicable à toutes ces catégories).
Concrètement, il faut être capable d’expliquer, prestation par prestation, ce que vous considérez comme non négociable :
- la compétence métier (expertise, réglementation, outils, niveau d’expérience),
- la compétence pédagogique (concevoir, animer, évaluer, adapter),
- et la capacité à sécuriser la prestation (cadre, posture, prise en compte des publics, etc.).
Le guide cite d’ailleurs l’analyse des besoins de compétences parmi les éléments de preuve possibles : c’est souvent la pièce “pivot” qui rend tout le reste compréhensible.
Étape 2 — Mobiliser : prouver que vous choisissez
“Mobiliser” n’est pas “trouver quelqu’un de disponible”. C’est choisir une ressource adaptée, puis la mettre en capacité de délivrer votre prestation conformément à vos exigences.
L’auditeur va regarder l’adéquation entre les compétences requises pour animer vos prestations et le parcours professionnel des intervenants.
Dans la pratique, cette adéquation se démontre très bien avec un raisonnement simple : cette personne intervient sur ce module parce que… (expérience, certifications utiles, interventions déjà réalisées, contexte client, etc.), et voici comment nous l’avons cadrée (objectifs, livrables, modalités d’évaluation, règles de validation, outils utilisés).
Ce cadrage est particulièrement important en sous-traitance : vous devez pouvoir montrer que vous gardez la main sur la qualité, même si l’intervenant n’est pas salarié.
Étape 3 — Évaluer la compétence : le “terrain” compte plus que les justificatifs
C’est souvent l’étape la plus négligée. Pourtant, le guide est explicite : la maîtrise des compétences fait l’objet d’une évaluation par le prestataire.
Bonne nouvelle : Qualiopi ne vous impose pas une méthode unique. Vous pouvez rester pragmatique, à condition de pouvoir montrer une trace et une décision derrière. L’évaluation peut passer par une observation ponctuelle, une revue des supports, un contrôle de la cohérence des évaluations, l’analyse des retours à chaud/à froid… L’essentiel, c’est d’être capable de relier l’évaluation à une amélioration réelle (ajustement, accompagnement, montée en compétence, changement d’affectation si besoin).
Cas particulier à connaître : si vous faites de la VAE, le guide prévoit une obligation spécifique : les accompagnateurs doivent être formés à l’analyse des référentiels métiers/certifications et à la méthodologie d’accompagnement.
Le dossier “propre” qui convainc en audit
L’objectif est d’avoir peu de pièces, mais des pièces qui se répondent.
Voici une structure très efficace, parce qu’elle colle exactement au triptyque “déterminer – mobiliser – évaluer” :
- Une fiche par type de prestation qui formalise les compétences attendues + vos critères de sélection (le “pourquoi”).
- Une preuve de mobilisation/cadrage (fiche mission/brief, validation des supports, cadre d’intervention, contrat ou commande) qui montre que l’intervenant est intégré à votre dispositif qualité.
- Une preuve d’évaluation (grille d’observation, synthèse de retours et actions prises, revue pédagogique) qui prouve que la compétence n’est pas supposée, mais vérifiée.
Ces éléments sont cohérents avec les exemples du guide : modalités de recrutement, intégration, CV, formations initiales/continues, sensibilisation à l’accueil des PSH, échanges de pratiques, plan de développement des compétences, etc.
Ce que BMG Consulting recommande
Pour sécuriser l’indicateur 21, visez une règle simple : pour chaque intervenant, vous devez pouvoir expliquer clairement à l’auditeur quelles compétences sont attendues, pourquoi il a été mobilisé et comment sa pratique est évaluée.
Quand cette logique est claire, le dossier devient naturellement plus léger et l’audit beaucoup plus fluide.
